Telefon-Notruf: Immer mehr Banken setzen auf mobile Services
Verrückte Welt: In Afrika ist es leichter, mit dem Handy zu bezahlen, als einen Zugang zu Trinkwasser zu bekommen. Dazu wird nicht einmal ein Smartphone benötigt, denn im Regelfall laufen dort die täglichen Geldgeschäfte über alte Nokia- oder Samsung-"Handgurken“. Seit der britische Telefonriese Vodafone gemeinsam mit dem kenianischen Mobilfunkanbieter Safaricom im Jahr 2007 begann, Mikrokredite per Handy zu vergeben, ist das Mobile Payment System dort gängiger Alltag. Laut einer Studie der Weltbank aus dem Jahr 2012 nützen auf dem Kontinent bereits 650 Millionen Menschen ein Handy, darunter viele eben auch als "Bankomatkarte“. Beim elektronischen Bezahlen mit dem Mobiltelefon liegt Afrika heute an der Spitze des technologischen Fortschritts.
Durch dieses Zusammenspiel wird das Smartphone noch ein Stück mehr zur vollwertigen Bankfiliale
Bei uns hingegen avanciert das populäre Endgerät erst langsam zum tragbaren Finanzzentrum - und das auch nur im Westentaschen-Format. Speziell eine Anwendung der Bank Austria verwandelt Smartphones in einen vielseitigen mobilen Geldbegleiter: Mit der "BankCard Mobil“ wird das Handy nun auch zur Bankomatkarte mit Kontaktlos-Funktion, verschlüsselt abgespeichert auf der SIM-Karte.
So kann jeder Nutzer weltweit berührungsfrei Beträge bis zu 25 Euro an entsprechend ausgestatteten Geschäftsterminals bezahlen - ohne Eingabe eines PIN. Zusätzlich spuckt künftig mithilfe der neuen Software selbst der Bankomat ohne Fingerdruck-Befehl Bargeld aus. Wer angesichts solcher Möglichkeiten einen Anflug von Begeisterung verspürt, kann bereits jetzt das Multitalent in der neuen "MobileBanking“-App der Bank Austria ordern. Diese inkludiert Anwendungen vom Checken des Kontos über die Verwaltung von Bankkarten und Limits bis hin zum Zugriff auf wichtige Wertpapierdaten. Überweisungen können via QR-Code erledigt werden. Sollte menschlicher Rat gefragt sein, lässt sich in der App ein Termin mit dem Betreuer vereinbaren. "Durch dieses Zusammenspiel von ‚BankCard Mobil‘ und ‚MobileBanking‘-App wird das Smartphone noch ein Stück mehr zur vollwertigen Bankfiliale“, betont Helmut Bernkopf, Bank-Austria-Vorstand für Privat- sowie Firmenkunden.
Für nachhaltige Glückseligkeit in der Branche wären dann nur noch ausreichend Kunden erforderlich, die den Ort der Monitor-Begegnung aufsuchen. Denn trotz aller digitalen Vorstöße seitens der Banken ändert sich dessen Position nur langsam, sodass das Gros der Institute weiterhin mit dem Rücken zur Wand steht.
Mobile Banking als Survival Tool
Eine zunehmend sprunghafte, vulgo untreue Klientel, der nach wie vor vorhandene, allgemeine Vertrauensverlust als Folge der Krise sowie der massive Digitalisierungs-Druck bescheren der Branche unruhige Nächte. Als aussichtsreicher Haltegriff im Orkan des Wandels, quasi als Survival Tool, gilt nun Mobile Banking.
Initiiert wurde der Prozess von außen - denn Konsumenten, die sich ihre Parktickets über das Smartphone lösen und ihren Tablet-PC für Online-Shopping einsetzen, bringen genau null Verständnis dafür auf, wenn sich ihre Hausbank im Bereich E-Mobilität als Wüstengebiet positioniert. Der Wertewandel zeigt schließlich auch in Österreich Wirkung: Laut den Experten von Sopra Steria Consulting verwenden bereits 21 Prozent der Kunden ihre Banking-Apps mindestens ein Mal pro Woche.
In einer mobilen Welt wird mobiles Banking erwartet
Der Weckruf für traditionelle Institutionen sollte also nur mehr Formsache sein: "In einer mobilen Welt wird mobiles Banking erwartet. Kunden kaufen über ihre Endgeräte ein, also wollen sie auch mobil bezahlen. Banken ohne solche Dienste werden vom Markt verschwinden oder nur mehr ein Nischendasein führen“, warnt Hubertus von Poser, Partner des Beratungsunternehmens PPI.
Kürzlich publizierte, plakative Zahlen der Managementberatung Bain & Company dürften außerdem den Nachdenkprozess in vielen Chefetagen vorantreiben: Im Rahmen einer Analyse zeigt das Consulting-Unternehmen deutlich auf, dass es sich hier um keinen flüchtigen Hype handelt - in 13 von 22 untersuchten Ländern fungiert Mobile Banking bereits als meistgenutzter Kanal für Geldgeschäfte. Daher die wenig überraschende Empfehlung der Spezialisten, Banken müssten ihre mobile Präsenz nun zügig ausbauen.
Tatsächlich macht sich Bewegung bemerkbar, die große Aufholjagd beginnt, ortet das TME Institut für Vertrieb und Transformationsmanagement. Vielleicht nährt auch die monetäre Dimension das Aktivpotenzial. So hat, laut TME Institut, das globale Investitionsvolumen für Digital Banking die Summe von zwölf Milliarden Dollar überschritten - zum größten Teil gelöhnt von Newcomern oder Non-Bank-Start-ups. "Das Wachstum hat die Finanzwelt aufgerüttelt. Nachdem die Geldhäuser lange Zeit branchenfremden Anbietern das Geschäft mit dem Smartphone überließen, arbeiten sie mit Hochdruck an ihren eigenen digitalen Geschäftsmodellen“, vermeldet TME-Vorstandsvorsitzender Stephan Paxmann.
Mobile Banking gehört die Zukunft
Die Zeit hohler Lippenbekenntnisse scheint nun also vorbei zu sein. Klassische Banken nehmen bis zu dreistellige Millionenbeträge in die Hand und erhöhen mit Services und Produkten ihr M-Tempo, bestärkt vom festen Glauben an Wirkung und Nachfrage. "Mobile Banking gehört die Zukunft, knapp 50 Prozent aller Online-Log-Ins erfolgen bei uns schon mobil“, betont etwa Helmut Bernkopf, Bank-Austria-Vorstand für Privat- und Firmenkunden. Thomas Schaufler, Privatkundenvorstand der Erste Bank, argumentiert in eine ähnliche Richtung: "Diese rasante technologische Entwicklung im mobilen Bereich hat unsere Gewohnheiten verändert. Banken müssen jetzt auf das neue Kundenverhalten mit richtigen Lösungen reagieren.“
Start-ups bieten neue Alternativen
Rein theoretisch sollten damit die Weichen gestellt sein für bessere Zeiten. Wenn da nicht jene Mitbewerber wären, die unter dem Begriff FinTechs, der für Financial Technology Services im Internet steht, mit neuen Geschäftsmodellen an den Nerven der Platzhirsche knabbern (siehe auch Story "Kuschelkurs“ im beigelegten profil-Wirtschaftsbarometer "Innovatives Österreich“, Seite 28). Diese Spezies fährt natürlich ebenfalls auf dem mobilen Territorium ihre bewährten Geschütze auf: Sie sind mit der digitalen Welt auf Augenhöhe, punkten mit einfachen Produkten, haben die besseren Preise und präsentieren sich als coole Alternative.
Da passt eine App für die Apple Watch, wie jene der Schweizer Online-Bank Swissquote, perfekt ins Zeitgeist-Konzept. Der User hat damit die Finanzmärkte in Echtzeit am Handgelenk und kann sich in der U-Bahn per Alert benachrichtigen lassen, wenn eine seiner Aktien in die Höhe schnellt oder crasht. Hautnaher kann das Börsenfeeling kaum ausfallen.
Paolo Buzzi, Chief Technology Officer von Swissquote, ortet jedenfalls Luft nach oben: "15 Prozent unserer Transaktionen laufen über mobile Applikationen. Wir erwarten, dass dieser Anteil steigt, getrieben durch Trends wie mobiles Bezahlen und das, was man als tragbare Konnektivität bezeichnet.“
Auch die Einfachheit der Anwendungen soll Verbraucher überzeugen. Ganze acht Minuten dauert es angeblich beim Online-Start-up Number26, bis ein Konto eröffnet ist - ohne Papierkram und komplett digital.
Banken stehen nicht für Innovationen auf dem Handy
"Banken stehen nicht für Innovationen auf dem Handy. Wir wollen die Komplexität reduzieren und Produkte mit wenigen Klicks verfügbar machen“, erklärt Gründer und CEO Valentin Stalf. Gleichzeitig verpasst der Jung-Finanzer seiner Oldie-Konkurrenz einen Nadelstich: "Für traditionelle Banken ist es eine Herausforderung, Kernsysteme anzupassen, die seit mehr als 25 Jahren laufen. Dadurch wird es schwer, mit modernen Lösungen Schritt zu halten. Dies führt letztlich zu einem eingeschränkten Produktangebot und höheren Kosten, die im Regelfall an den Kunden weitergegeben werden.“
Bei den Bemühungen der Banker, ihre Projekte auf Schiene zu bringen, lautet indes die aktuelle Devise: Einfach seien die Anwendungen, hilfreich, trendy und (möglichst) frei von Problemen. Die Hello bank! bietet eine neue App, die Features wie die Kategorisierung von Buchungen aufweist. "Plattformen sollen kreativ, benutzerfreundlich, mit intuitiver Menüführung und ohne unnötige Zwischenklicks aufgebaut sein“, macht Vorstandsvorsitzender Ernst Huber klar, dass Lernfähigkeit in der Geldwelt wieder hoch im Kurs steht.
Durch eine konsolidierte Sicht auf die Ist-Situation können wir Herausforderungen fokussierter bewältigen
Es geht also um jene Customer Experience, die helfen soll, dass der Nutzer das Service auch als Wohlfühlzone erlebt. Für die Verantwortlichen ergibt sich dadurch eine zusätzliche Hausaufgabe auf dem Weg zum Markterfolg: effiziente Vernetzung von Kundendaten. "Durch eine konsolidierte Sicht auf die Ist-Situation können wir Herausforderungen fokussierter bewältigen und die Kundenzufriedenheit mit neuen Produkten steigern“, meint Wolfgang Kobek, Chef des Visual Analytics-Profis Qlik in Deutschland, Österreich und der Schweiz. "Durch die umfassende Auswertung von Daten lässt sich auch durchspielen, ob gewisse Maßnahmen bessere Kundenbindung schaffen“, so Kobek weiter.
Möglicherweise muss die Industrie aber auch bald einen digitalen Dämpfer verdauen. Denn eine Untersuchung des deutschen Finanzberaters metamorf business consulting signalisiert, dass Smartphones und Tablets nicht zwingend jene absoluten Techno-Superstars sind, als die sie diverse Einpeitscher gern darstellen: 86 Prozent der Kunden zwischen 21 und 49 Jahren, mit einem Haushaltsnettoeinkommen zwischen 1500 und 8000 Euro, können sich weiterhin den Filialbesuch in der Bank vorstellen. Nur weniger als 15 Prozent verzichten auf den traditionellen Weg und sind ausnahmslos online unterwegs. Etwas überraschend: Selbst die junge Generation nützt, laut der metamorph-business-Studie, vorzugsweise die alten Begegnungszonen. Insgesamt erwarten über 60 Prozent der Befragten, dass eine gute Bank den gewohnten Filialbetrieb weiterhin hegt und pflegt.