Kampf um die Sterne: Wie Google-Bewertungen Unternehmen schaden

Beim Café Frauenhuber im ersten Bezirk herrscht vorweihnachtliches Treiben. Vor der Türe tanzt ein Paar zu den Klängen einer Ziehharmonika, drinnen servieren die Kellner:innen emsig Apfelstrudel und Melange.

Doch selbst das wohl älteste Kaffeehaus Wiens kämpft mit einem modernen Problem: Der Macht der Google-Rezensionen.

Speisen und Ambiente des Café Frauenhubers werden dort meist gelobt, nur hin und wieder wird über Service oder Preise gemeckert. Damit habe man kein Problem, so Kaffeehausbesitzer Wolfgang Binder. Die Online-Bewertungen seien „ein gutes Instrument, wenn es um die Sache geht“.

Das sei allerdings nicht immer der Fall. Das musste das Café Frauenhuber erst im vergangenen Jahr erleben, als man die Reservierung für eine Pressekonferenz von propalästinensischen Aktivisten und Aktivistinnen annahm. Über Nacht sank die durchschnittliche Google-Bewertung des Cafés von 4,2 Sterne auf 3,9 Sterne ab.

Nun kann man der Meinung sein, dass Gastwirte, die politische Veranstaltungen zulassen, auch politisch motivierte Bewertungen ertragen müssen. Für Binder zeigt der Fall aber: „Google-Bewertungen werden als Machtinstrument ausgenutzt“. Ein halbes Jahr habe es gedauert, bis man bei den Bewertungen wieder den ursprünglichen Schnitt erreichte.

Probleme gebe es aber nicht nur mit konzertierten Aktionen. Einmal habe eine Person etwa geschrieben, dass ein Kellner ein flüssiges Ei einfach über den Frühstücksteller gekippt hätte. Binder ist sich sicher, dass das nie passiert sei. 

„Google tut zu wenig“

Als er versuchte, bei Google um Hilfe zu bitten, habe er niemanden erreicht. „Google tut zu wenig gegen anonyme Behauptungen, die auch noch falsch sind“, ärgert sich Binder, der auch Obmann der Fachgruppe Kaffeehäuser in der Wiener Wirtschaftskammer ist.

„So etwas kann wirklich schaden“, so der Gastronom. Er habe viele Touristen als Gäste, die sich vor allem auf Onlinebewertungen verlassen. Ein Viertel aller Reservierungen komme über Google. „Aber wer hat Zeit und die Nerven, sich mit dem großen Konzern auseinanderzusetzen?“, fragt er.

Dabei gibt es mittlerweile Anwälte, wie Johannes Öhlböck, die sich genau auf dieses Thema spezialisiert haben. Er warnt: Mit einer Klage gegen Google gehe ein Risiko einher: Wer verliert, muss die Gerichtskosten tragen.

„Google hat ein Interesse an möglichst vielen Bewertungen“, sagt Öhlböck. Gelöscht werde nur, wenn der Tech-Gigant vor Gericht gar keine Chance sieht. 

Aber wie stehen die rechtlichen Chancen? In Österreich müsse man nachweisen, dass in der Bewertung enthaltene Tatsachen unwahr seien, erklärt der Anwalt. Wertungen seien grundsätzlich zulässig – außer sie beinhalten Beleidigungen oder sind exzessiv.

Öhlböck erzählt von Fällen, in denen Kunden versucht hätten, Rabatte von Hotels zu bekommen, in dem sie den Betrieben mit schlechten Bewertungen drohten. In anderen Fällen würde die Konkurrenz hinter schlechten Bewertungen stecken. Dagegen könne man sich rechtlich schwer zur Wehr setzen, solange keine nachweisbaren Unwahrheiten verbreitet werden.

Zwei bis drei Anfragen bezüglich Online-Bewertungen erhalte Öhlböck pro Woche. Am häufigsten betroffen sind Restaurants, Hotels, Fitnesscenter, Kfz-Werkstätten, Frisöre, Apotheken und Ärzte.

Hautarzt Helmut Eichberger hat sich mit Öhlböcks Hilfe erfolgreich gegen eine Google-Bewertung vor Gericht durchgesetzt. Eine anonyme Person unterstellte: „Sehr unfreundlicher arroganter Tonfall beim ersten Mal anrufen, zugehört wurde nicht. Ärzte, die nur für Reiche leistbar sind, das widerspricht dem medizinischen hippokratischen Eid“.

In der ersten Instanz scheiterte der Arzt. Doch er zog bis vors Oberlandesgericht, das schließlich entschied: „Diese Vorwürfe gegen den Kläger verletzten dessen Ehre und seinen Ruf als Arzt. Dies betrifft den Kernbereich seiner Persönlichkeits­rechte“. Google musste löschen und die Gerichtskosten zahlen.

Leitfaden und Hotline kommen

Diese Bewertung sei „dermaßen daneben gewesen“, dass er sich wehren musste, sagt der Arzt. Er kritisiert den Aufwand, dass er bis zum Höchstgericht ziehen musste. „Das gehört so einfach geregelt wie der Straßenverkehr“, fordert er.

Um leichter gegen Online-Bewertungen vorgehen zu können, forderten die ehemaligen Staatssekretäre für Tourismus und Digitales, Susanne Kraus-Winkler und Florian Tursky, eine Klarnamenpflicht. Davon scheint die jetzige Regierung abgekommen zu sein.

Das Wirtschaftsministerium betont allerdings, dass man das Thema „Fake-Reviews“ auf EU-Ebene „in die Konsultationen zur Verbraucheragenda 2025–2030 und in die Diskussionen zum geplanten Digital Fairness Act“ einbringen wolle. Anfang 2026 sollen außerdem eine Hotline und ein Leitfaden für alle Betriebe, die „Unterstützung beim Umgang mit Fake-Reviews brauchen“, kommen. 

Google geht in eine andere Richtung: Auf profil-Anfrage teilt der Konzern mit, dass man nur Bewertungen lösche, wenn sie gegen lokale Gesetze oder die eigenen Richtlinien verstoßen würden. „Aber nicht, weil ein Unternehmen sie nicht mag“. Seit Neuestem kann man auf Google Maps auch offiziell Bewertungen unter Verwendung eines Spitznamens und mit alternativem Profilbild abgeben.